顾客服务体系包含顾客服务设施、顾客停车系统以及内部服务体系。

顾客服务功能是顾客服务设施，主要为顾客卫生间、母婴室、客服中心、顾客休息区等。现在分别描述下各项内容：

a 顾客卫生间

位置根据目前已经运营的购物中心使用经验，每层顾客卫生间分布需均匀，服务半径不宜太大，应根据购物中心的平面形状大小，合理分布顾客卫生间。

厕位数量根据《城市公共厕所设计标准》的规定，商业区域内男女厕位比例为1:1.5。根据已建购物中心的使用经验，大部分购物中心男卫生间使用强度一般，基本够用，甚至有富余。女卫生间使用强度高，普遍出现排队状况。因此，根据现购物中心的使用经验，应提高女卫生间的蹲位数量。

据相关调查：

香港——男女厕总体比例目前还只能徘徊在1：1.5间，

台湾——在2003年1月，其台北市男女厕位比例由1:1调整为1:3，在2006年4月，男女厕位比例从原本1:2提高到1:5。

美国——12个州已于上世纪90年代初通过了保证“如厕公平”的法案，将女厕所的数量增加两倍，甚至有州规定女厕面积需达到男厕3倍以上。

b 顾客母婴室

从现在购物中心的消费群体看，家庭单位占有一定的比例，年轻妈妈带着婴儿购物已很常见，因此，购物中心在靠近卫生间的位置设置母婴室已成为必须，进而体现购物中心人性化设计的一面。

c 客服中心

客服中心是购物中心运营商直接服务顾客的前端，是购物中心意见处理和解决顾客需求的唯一通道，是购物中心的重要组成部分。因此，客服中心必须设置在可见性和可达性较强的非商业位置。

a 停车位指标

根据大部分地方城市管理技术规定，商业停车位指标一般为1个/200㎡，而深圳商业停车位指标为0.8-2.0/100㎡。随着城市发展的速度，人均拥有车辆已大大提高，自驾购物所占比例日益增加，如果按旧规定设置的停车指标，已经很难满足购物中心实际的停车位需要。建议每70-100㎡设一个停车位。

b 车库出入口：位置、车行方向

停车场进出口的位置将会影响周边道路的车流方向，规划不当的停车场进出口不仅会影响停车场的进出效率，也会导致车流回堵而影响周边道路上的车流。一般规划停车场进出口时，应注意的有以下几项：

出入口应设于交通量较少的非主道路上。若一定要设于较大车流量的道路上时，必须在出入口处向后退缩若干距离以便车辆进出。

应配合道路的车行方向以单进单出设计，避免进出在同一个口。

采用效率较高的收费系统以节省车辆进出时间，收费点尽量不要设在坡道上，以避免司机进出麻烦，斜坡起步。

c 停车方式

停车方式可分为地面停车场、地下停车库，机械停车库、多层立体车库和屋顶停车等。

地面停车场对于顾客来说，使用方便，但是不利于商场统一管理。而且为了使购物中心外环境井然有序，并增加购物中心的外部集散和停留空间，应尽量避免地面停车。

地下停车库是购物中心最适合的停车方式，方便管理。

机械停车，其优点是在满足购物中心停车指标的前提下，节省建筑面积，节省建筑投入成本。但是机械停车管理不方便，且停车和拿车等候的时间太长，不适合购物中心使用。

多层立体车库，在商业建筑面积足够的情况下，尤其是高层商业建筑，可设置多层立体车库，使自驾购物的人流可以更快地到达各层商业，购物更方便。在使用上多层立体车库采光通风良好，可以分流地下车库的车流压力。从开发商的角度出发，维护成本低，建造成本比地下停车库低。

屋顶停车，在建筑面积有限的情况下，屋顶停车也是一种较好的选择，把自驾购物的人流直接带往屋顶层，然后从上到下逛商业，改变常规商场上部人流较少的情况。但是在高层商业里，通常顾客不愿意上到屋顶停车。

d 可识别性

● 色彩

由于购物中心停车库单层面积较大，且受交通核和设备用房的视线遮挡，顾客很难定位自己停车所在位置。因此，平层面积较大的停车库需要通过不同的色彩进行车库分区，缩小停车位置的寻找范围，提高可识别性。

● 设备

停车定位器，停车后在该分区的停车定位器领取定位条码，拿车时可在任意的停车定位器扫描条码，获取停车位置的信息。

LED车位指示灯，在每个停车位上空设置有LED指示灯，显示车位是否有空余，红灯显示本车位已满，绿灯显示有空车位。减少顾客找车位的时间。

e 车库与商业的关系

如何从车库更快地进入商业，处理好车库与商业的关系?

第一，与商业同层的车库，应紧邻商业设置，并设置可直通商业中庭的出入口，方便车库人流直达商业。

第二，位于商业下部的地下车库，应设置大堂，大堂内有直达商业的扶梯或垂直电梯。位于超市下部的车库，应设置平板扶梯，方便手推车直达车库。大堂采用大面积落地玻璃围合，通过暖色灯光照亮，提高商业大堂的可见性。在车库内各个位置，设置暖色的人行道标识，直接连接到商业大堂，引导地下车库的商业人流进入。

f 车库与卸货区的关系

车库与卸货区应相对独立，并有各自独立的车行出入口，避免卸货区的臭味干扰顾客停车库。在条件允许的情况下，顾客车库与卸货区之间，可设置临时性连通车道，在节假日大量车流出入的时候，顾客可借用卸货区的车行出入口出入车库，防止大量车流拥堵。

内部服务体系的组织设计体现了购物中心平面功能的合理完善。内部服务体系包含货运流线、垃圾流线、员工流线和员工服务功能等，且与公共客流尽可能的区分开来。

货运流线

a 位置

卸货区一般设置在地下室，与商业部分相互隔离，避免卸货区臭味对商业的影响。卸货平台应根据商业平面合理分组设置，临近货梯。货车可以在地下层卸货，通过就近货梯将商品运送到各个楼层，再通过送货通道送达每个店铺。

b 数量

由于购物中心物流量较大，需要根据商业平面合理布置足够的卸货区。

卸货区的合理设计，需考虑该商场所有货车的尺寸和转弯半径。

货车的尺寸大致可分为以下几种：

c 要求

● 通风

由于卸货区与垃圾运送共用，通风处理尤为重要。

● 卸货平台宽度和高度

为了方便大批量货物的装卸和运送，卸货平台宽度一般不小于5m。根据购物中心常用货车尺寸，卸货平台高度一般设置有0.8m和1.2m两种尺寸，能满足大部分货车的卸货要求。

● 坡道和台阶

由于卸货平台与车道的高差问题，卸货平台与车道之间需设置运货坡道和台阶。坡道坡度不大于1:5，以不影响车道为准，坡道宽度为1.2-1.8m。

垃圾流线

垃圾流线设置最好的方法是与货运流线共用，与公共客流区分开，避免垃圾臭味干扰客流。并靠近卸货平台设置垃圾房，方便垃圾运送。

员工流线

员工流线即员工上下班、运送货物的流线。内部进入专用的员工通道，然后通过货梯到达每个楼层，通过送货通道到达每个店铺。为了提高商场的综合使用效率，员工流线同样可以和货运流线相结合，综合利用。

员工服务功能

员工服务功能包含员工更衣室、员工餐厅、员工办公室和员工卫生间等。商场需设置独立的员工出入口，统一打卡，并靠近打卡室设置员工更衣室。员工餐厅和员工办公室可设置于地下室或地上商场次要位置，与公共客流分开，通过员工通道出入。员工卫生间与顾客卫生间相对独立，是员工专用卫生间，每两层至少设置一个。